Servizi di qualità, circoli di qualità, processi di qualità, qualità attesa, qualità percepita, qualità, qualità …
Qualità. Una parola che, in fondo, identifica la corretta soddisfazione dei bisogni, attraverso la competente fruizione di beni o servizi, ma che spesso viene invocata senza un preciso fondamento.
Per consegnare un servizio di qualità è necessaria una accurata pianificazione del servizio, che ne garantisca il rispetto delle caratteristiche fondamentali, ne definisca il ruolo assunto dal Cliente ed il sistema di erogazione, trasmettendo nel contempo l’immagine e la cultura aziendale.
Non è sufficiente soddisfare il bisogno primario che ha mosso il consumatore – ovvero, nel caso del noleggio, rendere disponibile una vettura – ma è necessario garantire la soddisfazione di altri bisogni attraverso benefici fisici – la ricca dotazione di bordo del veicolo – nonché benefici psicologici – l’immagine del Cliente, garantita da una vettura in perfette condizioni. Non dimentichiamo che il Cliente ha il ruolo di co-produttore del servizio stesso oltre che di promotore e stimolatore dell’erogatore. Appare perciò evidente quanto l’empatia nei suoi confronti contribuisca al successo della pianificazione di un servizio di qualità.
In merito al sistema di erogazione occorre soffermarsi sulla continua ricerca dell’efficienza gestionale – l’eccessiva dovizia di mezzi può indurre il consumatore a riflessioni sulla reale convenienza del prezzo pagato – applicando processi di standardizzazione i quali, se supportati da adeguata tecnologia informatica, portano efficienza senza andare a scapito della qualità.
Ora è chiaro come un servizio di qualità possa essere recepito come tale solo dopo averlo provato. Nel caso di prodotti ci si può affidare ai cosiddetti sampling per una prova; nei servizi è necessario almeno un atto d’acquisto per misurarne efficienza e qualità.
Europcar ha voluto fornire al mercato uno strumento di valutazione preventiva percorrendo la strada che ha portato le due principali aziende del gruppo, Europcar Italia Spa per il noleggio a breve e medio termine, ed Europcar Lease Srl per la gestione di flotte aziendali, ad ottenere la certificazione ISO 9002 per l’intero processo dell’attività da esse rispettivamente svolta. Una conferma del perché con Europcar è possibile noleggiare molto più di un auto.
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